今年以来，石嘴山市税务局持续深耕征纳互动服务场景，围绕“总量扩容”与“智能分流”策略，通过一系列创新举措推动服务质效与模式创新升级。

业务处置机制创新，人工互动使用总量扩容

探索推行征纳互动业务分类分流处置机制。针对跨区通办、复杂退税、政策疑难解读等专业性强且需部门协同的业务，构建“首接识别-专业转接-准确答复-回访确认”的闭环管理体系。一线坐席迅速研判后，即时将业务转接至专员与资深办税人员组成的专业小组处置，确保问题得到专业、高效的解决。高频咨询纳税人定向辅导。依托系统数据分析，精准筛选高频咨询纳税人，依据企业类型和业务场景定制个性化的办税指南与短视频教程，通过税企群推送、电话回访等方式开展定向辅导，从源头上降低重复咨询率。2026年一季度参与互动用户达8024户次，是去年同期的3倍，人工互动占据征纳互动总量的97%。这既反映了纳税人需求增加，也证明征纳互动分类分流处置能精准解决纳税人咨询问题。

服务模式创新，留言互动参与度高

办税高峰错峰服务。在征期前后，推行“先收件、后办理”的错峰服务模式，高峰时段仅进行资料登记，低峰时段集中处理并及时反馈，有效缓解了时段性服务拥堵问题。非工作时间服务承接。7×24小时留言互动功能深受纳税人欢迎，纳税人可随时留言描述问题并上传资料，由专人及时处理回复，支持纳税人指定对接税务干部，提高问题解决效率。同时，留言互动支持批量上传涉税资料，全程留痕且安全可控。建立问题快速处置机制。明确非复杂事项2小时内响应、复杂业务24小时内答复，并通过定期分析留言数据，调整服务策略。以大武口区东寨种养殖家庭农场孙先生为例，周末他遇个体工商户转企业申报难题，通过电子税务局留言并上传资料，一上班就收到了征纳互动坐席的详细解答。孙先生称赞税务服务贴心。留言互动数量在近3年快速增长，2026年一季度是去年同期的5.1倍，留言互动正在成为纳税人与税务部门沟通的重要桥梁。

智能互动功能创新，预约互动成为新趋势

不断拓展预约互动服务范围。2026年一季度，预约互动业务类型从简单业务预约逐渐拓展到各类复杂涉税业务，可以满足多元化、个性化服务需求。纳税人可灵活选择办理业务的时间和方式，如企业重大资产重组等复杂业务可预约税务专家一对一辅导。预约互动还延伸至税务培训、政策解读等领域，纳税人可预约参加线上线下培训活动。截至目前，石嘴山市税务局2026年有51次预约记录，是去年同期的3.4倍，预约正在成为纳税人办税重要选择，纳税人缴费人对智能互动的认可度不断提高。

下一步，石嘴山市税务局将坚持以纳税人缴费人为中心，充分发挥征纳互动平台功能，通过预约互动和留言互动分流咨询压力，完善协同处置机制，以数字化手段提升税费服务质效，为优化营商环境注入强劲税务动能。（李瑞龙）